Калянов Павел — Operations Manager / Business Process Manager

Обо мне

Операционный менеджер. Беру задачу в формулировке «у нас тут долго и непонятно кто отвечает» и довожу её до процесса, который работает без меня: описан, закреплён за людьми и виден на дашборде.

В операции пришёл из клиентской поддержки — и это до сих пор моё преимущество. Я проектирую процессы не по схеме «как должно быть в идеале», а по тому, где они реально ломаются: сам разбирал эти обращения и видел цену каждого сбоя.

Работаю по одному принципу: сначала договариваемся, что считаем успехом в цифрах, потом строим. Метрики, к которым привык: время обработки, Cost per Case, eNPS, CSAT, автономность команды.

Ключевые навыки

Процессы

BPMN 2.0 • Проектирование и оптимизация бизнес-процессов • Регламенты и инструкции • Управление изменениями • Работа со стейкхолдерами • Кросс-функциональная координация • Онбординг и обучение команд

Аналитика

SQL • Yandex DataLens • KPI-дашборды • Операционные метрики: время обработки, Cost per Case, eNPS, CSAT, FCR • MS Excel (продвинутый) • Python (базовый)

Инструменты

Jira • Yandex Tracker • Confluence • Figma • Telegram Bot API • HTML/CSS/JS

Опыт работы

Обратная хронология

Яндекс

CX Manager — процессы и операционное управление контент-командой

Отвечаю за операционку контент-команды до 15 человек: процессы, регламенты, метрики, онбординг.

Декабрь 2024 — настоящее время (1 год 7 месяцев)

Перевёл 12 верхнеуровневых запросов бизнеса в описанные процессы с регламентами и ответственными — среднее время обработки сократилось на 35%, внутренний eNPS вырос на 18 пунктов.
Перестроил онбординг команды: чек-листы, программа обучения, критерии готовности — новички выходят на полную продуктивность на 40% быстрее.
Разработал и внедрил 7 регламентов — рутинные задачи ушли из ручного режима, команда стала автономнее, операционные затраты снизились.
Собрал KPI-дашборды на SQL и Yandex DataLens — команда отслеживает метрики сама, ручной контроль больше не нужен.

Яндекс

Специалист по маркетингу (внутренний переход)

Июнь — Декабрь 2024 (7 месяцев)

Стандартизировал внешние коммуникации по нескольким продуктам: единые шаблоны и правила вместо ручной сборки каждый раз — качество перестало зависеть от исполнителя.
Координировал работу с разработкой и аналитикой: переводил бизнес-запрос в понятную для команд постановку задач.

Яндекс Еда (Delivery Club)

Заместитель руководителя команды клиентской поддержки

Февраль 2023 — Июнь 2024 (1 год 5 месяцев)

Внедрил улучшения в процесс обработки обращений — снизил число эскалаций и повторных обращений, вырос First Contact Resolution.
Держал показатели команды стабильно выше средних по компании; личный CSAT на сложных обращениях — 4,5 из 5, один из лучших результатов направления.
Здесь собрал фактуру, на которой позже строил процессы: видел, где именно система даёт сбой и сколько это стоит компании.

РАНХиГС при Президенте РФ

Руководитель команды по работе с абитуриентами (стажировка)

Май — Август 2023 (4 месяца)

Спроектировал операционку с нуля: роли, каналы, зоны ответственности, воронка отбора.
За 3 недели команда обработала около 800 контактов и отобрала 52 человека на программу (конверсия 6,5%).

Образование и развитие

РАНХиГС при Президенте РФ

Бакалавриат «Цифровое государство», 2022–2026 (диплом получен)

Яндекс

«Data Science для управленцев» (2025)

«Погружение в Data Science», сертификат (2025)

Проекты вне найма

Параллельно работе в Яндексе, 2023–2026 · 2–4 проекта в квартал

Для владельцев малого и среднего бизнеса делаю то же, что внутри корпорации, но один за всю цепочку: разбираю, как устроен бизнес, и собираю операционку — процессы, автоматизацию, отчётность.

Схема работы: уточняю запрос → фиксирую KPI → запускаю → сдаю под ключ. Здесь я отвечаю за результат деньгами клиента — отсюда и привычка считать эффект.

Все проекты оформлены договором, с зафиксированными результатами и рекомендациями (готов предоставить).

Автоматизация и внутренние инструменты

Telegram-боты и мини-сервисы: квалификация лидов, онлайн-запись, FAQ, автоматический приём заявок — вместо ручной обработки в переписке.
Полный цикл: прототип в Figma → вёрстка → запуск. Лендинги, интерфейсы, инструкции.
Проектировал end-to-end клиентский путь и операционные цепочки: первое касание → продажа → повторная покупка → сервис. Скрипты и регламенты, которые небольшая команда реально внедряет.
Результат: ручной труд сокращён, у клиента остаётся работающий инструмент и понятная отчётность.

Performance-маркетинг и Яндекс.Директ (Directology)

Структурированные кампании (иерархия, семантика, минус-слова, связка с посадочными) для 10+ клиентов.
Средний результат: лидов в 2,5–4 раза больше, ROI 400–650%.
Отчётность и мини-дашборды, чтобы клиент видел цифры, а не жил в кабинете Директа.